• Memahami prinsip dasar pelayanan pelanggan yang efektif dalam sektor publik.
• Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang efisien dan profesional.
• Mengembangkan keterampilan komunikasi yang efektif untuk menghadapi berbagai situasi layanan pelanggan.
• Menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan cara yang positif, konstruktif, dan berbasis solusi.
• Meningkatkan sikap empati dan keterampilan interpersonal dalam berinteraksi dengan masyarakat yang dilayani.
• Menerapkan teknik layanan pelanggan yang proaktif untuk menciptakan pengalaman positif bagi masyarakat.

1. Personel Layanan di semua tingkat lembaga pemerintah federal, negara bagian dan lokal
2. Pegawai Sektor Publik
3. Manajer Departemen dan Supervisor Layanan Pelanggan
4. Karyawan Organisasi Nirlaba
5. Karyawan Transportasi Umum dan Utilitas

Module 1: Introduction to Customer Service in the Public Sector
Tujuan: Menyediakan dasar pemahaman tentang layanan pelanggan di sektor publik.
Apa itu layanan pelanggan di sektor publik?
Perbedaan antara sektor publik dan sektor swasta dalam layanan pelanggan.
Mengapa layanan pelanggan penting untuk sektor publik?
Aktivitas: Diskusi kelompok tentang pengalaman peserta dalam layanan publik.
Module 2: Understanding Customer Expectations and Needs
Tujuan: Memahami harapan dan kebutuhan pelanggan dalam konteks sektor publik.
Mengidentifikasi berbagai jenis pelanggan di sektor publik.
Mengetahui harapan dasar pelanggan terhadap pelayanan publik.
Teknik mendengarkan aktif untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Aktivitas: Latihan mendengarkan aktif dan merespons kebutuhan pelanggan.
Module 3: Effective Communication Skills for Public Sector Service
Tujuan: Mengembangkan keterampilan komunikasi yang efektif untuk melayani pelanggan.
Komunikasi verbal dan non-verbal yang efektif.
Teknik komunikasi yang membangun hubungan positif dengan pelanggan.
Mengelola percakapan yang sulit dan menjaga sikap profesional.
Aktivitas: Role-play percakapan antara petugas dan pelanggan dengan berbagai situasi.
Module 4: Handling Complaints and Difficult Customers
Tujuan: Menyediakan teknik untuk menangani keluhan dan pelanggan yang sulit dengan cara yang konstruktif.
Mengidentifikasi jenis-jenis keluhan dan bagaimana mengelolanya.
Teknik de-escalation untuk menenangkan pelanggan yang marah.
Menangani pelanggan yang marah dengan empati dan solusi.
Aktivitas: Skenario role-playing dalam menangani keluhan pelanggan.
Module 5: Building Empathy and Emotional Intelligence
Tujuan: Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan empati dalam interaksi dengan pelanggan.
Apa itu empati dan bagaimana cara menumbuhkannya dalam pekerjaan?
Teknik pengelolaan emosi dalam situasi stres.
Menggunakan kecerdasan emosional untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Aktivitas: Latihan empati dan pengelolaan emosi dalam layanan publik.
Module 6: Proactive Customer Service Techniques
Tujuan: Mengembangkan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang lebih proaktif dan mencegah masalah sebelum terjadi.
Menggunakan pendekatan proaktif dalam pelayanan.
Memberikan informasi yang jelas dan berguna kepada pelanggan.
Mengelola waktu dan prioritas untuk memberikan layanan terbaik.
Aktivitas: Diskusi tentang pendekatan proaktif dalam situasi yang sering terjadi di sektor publik.
Module 7: Customer Service Excellence: Best Practices and Case Studies
Tujuan: Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan pelanggan yang unggul dengan belajar dari studi kasus nyata.
Memahami praktik terbaik dalam pelayanan publik yang berkualitas.
Menganalisis studi kasus sektor publik untuk menilai keberhasilan dan tantangan dalam pelayanan.
Aktivitas: Analisis studi kasus dan diskusi kelompok untuk solusi inovatif dalam pelayanan publik.
Module 8: Building a Customer-Centric Culture in Public Service
Tujuan: Menanamkan budaya pelayanan yang berfokus pada pelanggan dalam organisasi publik.
Apa itu budaya pelayanan pelanggan yang berfokus pada masyarakat?
Cara membangun budaya tersebut dalam lingkungan kerja.
Mengukur keberhasilan layanan pelanggan dalam sektor publik.
Aktivitas: Diskusi tentang langkah-langkah membangun budaya pelanggan yang berfokus pada masyarakat.
Module 9: Review and Reflection
Tujuan: Mengevaluasi pemahaman peserta dan merencanakan penerapan keterampilan yang dipelajari di tempat kerja.
Review materi pelatihan dan diskusi kelompok.
Refleksi pribadi: bagaimana peserta dapat meningkatkan layanan pelanggan di tempat kerja mereka.
Rencana tindakan: Menerapkan keterampilan yang telah dipelajari.
Aktivitas: Sesi tanya jawab dan pembuatan rencana tindak lanjut.